Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на письменную жалобу». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Гражданин Российской Федерации имеет право обратиться в любые государственные и муниципальные органы и организации, на которые возложены функции регулирования и/или контроля определенных сфер жизни и деятельности общества, или к их должностным лицам.
Обращаться гражданин имеет право, в том числе, за защитой своих прав, свобод и законных интересов. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
Обращение может быть как индивидуальным, то есть исходящим от одного человека, так и коллективным, то есть исходящим от группы лиц.
Обращение может быть либо «личным», когда гражданин приходит на прием и в устно объясняет цель своего визита, либо письменным, то есть в виде документа, отправляемого либо по почте, либо нарочным в канцелярию или секретарю. Можно также направить обращение в форме электронного документа.
По нашему мнению, письменное обращение во много раз более эффективно, чем устное.
Как отправить ответ на обращение после составления?
Ответ на обращение может быть направлен разными способами. Способ направления жалобы зависит от нескольких моментов, а именно, указал ли адресат свой почтовый адрес, если указал, тогда направляйте ответ по почте.
Часто жалобы подают в электронной форме через сайты контрольных органов или через электронные почты, в этом случае, если почтовый адрес не известен, тогда отправляйте ответ по электронке.
Во взаимоотношениях между юрлицами, способ ведения переписки может быть прописан в договоре, т.е. в договоре может быть предусмотрено, что переписка ведется через электронку, тогда ответ будет направляться через электронку.
Можно вручить ответ на обращение лично адресату, если он пришел лично.
Есть вариант направить ответ через курьера, но этот способ редко используется.
Таким образом, самым надежным вариантом будет направление ответа по почте только заказным письмом, а иногда проще направить ответ по электронке, если об этом просит жалобщик. В любом случае можно выбрать несколько вариантов для отправки ответа, чтобы он дошел до адресата.
Помощь по работе с сайтом в режиме для слабовидящих
В режиме для слабовидящих доступен ряд функций:
- Эта подсказка выводится/убирается переключателем ? или нажатием клавиш
SHIFT + ? - Используйте переключатель картинки чтобы убрать картинки и видеофайлы в статьях и прочитать вместо них текстовое описание.
- Чтобы отключить правую колонку с виджетами (видео, голосование, и т.п.), используйте переключатель виджеты
- Для увеличения размера шрифта текста используйте переключатель шрифт
- Вы можете сменить цветовую схему сайта с помощью переключателя цвет
Порядок направления письменного обращения
Письменное обращение может быть направлено любыми способами и при помощи любых средств связи, дающих возможность направить документ. Однако при этом желательно иметь подтверждение того, что это обращение было получено адресатом. Наиболее удобными и распространенными являются уже упомянутые выше способы: по почте или нарочным в канцелярию или секретарю.
Также довольно распространенным становится обращение через сайты соответствующих органов, на которых организуются для этих целей специальные разделы.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.
Любое обращение, официально поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
Безусловно, направлять письменное обращение следует непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
Однако если обращение не соответствует компетенции органа или должностного лица, которому оно поступило, такое обращение подлежит переадресации в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых решение поставленных в обращении вопросов входит. Перенаправить такое обращение должны в течение 7 дней со дня его регистрации. Гражданина, направившего данное обращение, обязаны уведомить о том, что его обращение было перенаправлено.
Также бывают случаи, когда поставленные в обращении вопросы относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, т.к. нередко их компетенции пересекаются. В таком случае получивший обращение орган или лицо обязаны направить копию обращения в течение 7 дней со дня его регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.
Как правильно написать письмо
Каждый ответ на претензию обязан содержать определенную информацию:
- Наименование организации или ФИО индивидуального предпринимателя, являющегося адресатом обращения, а также контактные сведения;
- Сведения о лице, который обратился с жалобой (ФИО, адрес);
- Обращение к оппоненту. Обычное приветственное словосочетание – «Уважаемый … (ФИО)!»;
- Подтверждение получения претензии. Оно может выглядеть как следующая фраза: «Ваша претензия от (число) была рассмотрена»;
- Повествование хода произошедших событий. Нужно поведать суть трудностей, с которыми столкнулся контрагент. Это нужно по нескольким причинам – так повествование будет понятным, и из текста ответа на претензию станет ясно, зачем были осуществлены именно такие действия;
- Список мероприятий, произведенных для устранения причины претензии или запланированных ранее;
- Итог рассмотрения жалобы. Если она обоснована, нужно предложить заявителю способ разрешения разногласий. Требования могут подлежать удовлетворению в полном объеме или только в части. Правильным решением будет принести извинения и выказать надежду, что заявитель продолжит сотрудничество. Можно предложить пострадавшему некую компенсацию за нанесенный ему вред, к примеру, скидки, бонусные карты или другие преференции;
- Если не подтвердился факт нарушения, следует поведать об этом заявителю с демонстрацией причин отказа и ссылками на нормативно-правовые акты;
- Если к ответу прикрепляются документы, в тексте нужно отметить какие именно;
- Сведения о субъекте, который подписывает документ (должность, ФИО);
- Дата составления ответа на претензию;
- Подпись руководителя или иного лица, которое уполномочено на рассмотрение претензий;
- Если ответ составлен от имени организации, нужно поставить печать.
Правила написания письма и образцы ответов
Разбираясь, как правильно ответить на жалобу в письменном виде, учтите, что в документе необходимо отразить обязательную информацию.
Бланк должен содержать следующие данные:
- сведения об адресате и заявителе;
- обращение к оппоненту, подтверждение факта получения претензии с указанием числа и момента рассмотрения;
- информация о возникшей ситуации, список мероприятий, которые были проведены для устранения причины претензии;
- итоги рассмотрения обращения и перечисление документов, которые прикреплены к ответу;
- информация о лице, подписавшем бумагу, дата составления ответа, подпись и печать, если бумагу оформляют от имени компании.
Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте оформление документа, снизив вероятность ошибок. Если претензию не удовлетворят, у заявителя присутствует право пожаловаться в контролирующие органы.
Сроки подготовки ответа на претензию
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Когда можно не отвечать
Чаще всего, если компания или государственное учреждение получает претензию от заявителя, согласно Гражданскому кодексу он должен получить ответ в срок до тридцати дней. Именно такой временной отрезок предоставляется противоположной стороне на обоснование своих незаконных действий и исправление сложившейся ситуации, ведь в случае игнорирования могут последовать негативные последствия.
Важно! Однако в нормативных актах есть разъяснения, когда ответ на претензию посылать не нужно, в частности в следующих ситуациях:
- Когда переданный документ является анонимным, в нем нет каких-либо личных сведений об авторе, а Гражданский кодекс четко дает понять, что такие акты подлежат отклонению,
- Если, кроме указания ФИО и другой личной информации заявителя, в обращении нет личной подписи,
- Жалоба составлена по правилам, но включает в себя какие-то нецензурные выражения или прямые угрозы, либо сам по себе текст создан безграмотным языком, что недопустимо для официального стиля.
Во всех остальных ситуациях получатель претензии должен их рассмотреть и предпринять соответствующие действия вне зависимости от того, что написано, а также дать официальный позитивный или негативный ответ в письменной форме.
Ответ на жалобу — пример письма
Важно понимать, что россияне должны не только знать, как составить претензию, но и по каким правилам оформляется ответ на жалобу. Законодательство России закрепляет за гражданами право подавать жалобы и претензии, если их не устраивает качество услуг и товаров, а также в случаях, когда грубо нарушаются их права и интересы.
Изначально образец документа должен быть направлен непосредственно к виновнику конфликта. Мирное досудебное урегулирование споров позволяет гражданам существенно сэкономить время, силы и денежные средства. Жалоба от клиента представляет собой эффективный инструмент воздействия на продавца или поставщика услуг.
Образец документа необходимо представить максимально грамотно и аргументировано. Самостоятельно справиться с оформлением будет для простого гражданина крайне сложно, ведь необходимо хорошо разбираться в основах действующего законодательства и уметь обойти «острые углы» системы.
Лучшим решением в такой ситуации станет обращение за помощью к опытным юристам. Эксперт в отрасли права поможет написать образец ответа на жалобу клиента или, при необходимости, представит пример документа. Также профессионал ответит на вопросы соискателей и даст эффективные рекомендации, основанные на индивидуальных обстоятельствах дела.
Помощь юриста для россиян сегодня доступна в режиме онлайн. Специалист дистанционно изучит ваш вопрос, оценит риски и перспективы дела, подскажет, как оформить образец ответа на жалобу клиента. Связаться с экспертом в онлайн-формате могут жители всех регионов страны в любое время. Заполнив простую электронную форму заявки, соискатель в течение 5 мину получит компетентный ответ.
Как правильно дать ответ на жалобу образец
Для начала следует изучить правовую сторону вопроса. Существует несколько видов обращений граждан:
Отправляя предложение, гражданин намерен улучшить работу организации, а не просто «наябедничать». Это конструктивный образец обращения, который полезен в первую очередь для адресата (разумеется, если автором является образованный и серьезный человек).
Современные предприятия уже давно научились извлекать пользу из таких предложений, так как коррективы со стороны позволяют сделать фирму образцом чуткости и законопослушности.
В РФ подобные предложения обычно направлены на усовершенствование законов и работы государственных органов.
В заявлении обычно написаны следующие требования:
- Исправить ошибки должностных лиц или государственных органов;
- Обратить внимание на нарушение и принять соответствующие меры;
- Пресечь бездействие уполномоченных лиц;
- Другими способами реализовать права и свободы заявителя.
Также в заявлении гражданин может раскритиковать некоторых управленцев и выразить недовольство работой органов местного самоуправления.
Третий вид обращения является главным в нашем обзоре. Данный образец обращения гражданина – это требование защитить его конституционные права, или права и свободы других людей.
Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:
- Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
- Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
- Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.
Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:
- Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
- Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
- Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
- Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
- Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.
В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):
- Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
- Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.
Каждый документ, составленный в государственном органе, должен отвечать перечню требований, установленных законом.
Главной особенностью таких отношений является то, что орган рассматривает обращения только в тех случаях, когда у него для этого имеются полномочия.
Главным нормативным актом, регулирующим эту область отношений, является ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.
Правила написания письма и образцы ответов
Понимая, как правильно ответить на жалобу в письменной форме, обратите внимание, что документ должен содержать обязательную информацию.
Форма должна содержать следующие данные:
- сведения о получателе и заявителе;
- обращение к оппоненту, подтверждение получения жалобы с указанием даты и времени рассмотрения;
- информация о возникшей ситуации, перечень принятых мер по устранению причины аварии;
- результаты рассмотрения обращения и перечень документов, которые прилагаются к ответу;
- сведения о лице, подписавшем карту, дату ответа, подпись и печать, если карта составлена от имени компании.
Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте обработку документов, снизив вероятность ошибок. Если жалоба не удовлетворена, заявитель имеет право подать жалобу в контролирующие органы.
Поэтому важно внимательно проанализировать причины отказа в принятии жалобы и подтвердить свои утверждения ссылками на закон. Таким образом, право на подачу жалобы гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Их рассмотрение осуществляется в соответствии с положениями Федерального закона от 28.07.2012 г. 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее, чем через три месяца после того, как стало известно о нарушении прав, или в течение одного месяца, если должностное лицо не выполнило требования гражданина. В отчете не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.
Книга отзывов и предложений
Наверное, каждый из нас в жизни наткнулся на эту книгу, открыл ее для интереса в любой организации и даже оставил нам свою привлекательность.
Раньше эту книгу называли мрачной книгой, поэтому она предназначалась только для жалоб. Теперь он был переименован, и значение изменилось. Теперь вы можете найти не только гневные сообщения, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и благополучия.
Если у вас есть собственный бизнес в потребительской сфере, эта книга должна быть обязательной, размещена на видном месте и предоставлена заказчику по запросу.
Если вы найдете в нем жалобу, вам следует как можно скорее ответить и ввести письменный ответ в книгу. В некоторых случаях также желательно позвонить заказчику по телефону и сообщить о рассмотрении его жалобы, при необходимости принести извинения. А для большей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, неправильного отношения к нему и т.д., что может существенно повлиять на имидж компании) — предложите скидку или предоставьте возможность бесплатного участия в любой дизайн и др. (подробнее о методах маркетинга читайте в другой статье).
Вообще, книгу отзывов и советов нужно проверять регулярно, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзором.
Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»
Если вы хотите узнать, как решить вашу конкретную проблему, обратитесь в форму онлайн-консультации справа или позвоните на бесплатную консультацию — особая роль отводится жалобам, которым в случае проверки Роспотребнадзор уделяет самое пристальное внимание. Умение правильно реагировать на недостатки, о которых сообщают клиенты, повысит эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.
Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Примеры и примеры приведены ниже. Список обязательных документов для потребительского уголка в магазине вы можете узнать из нашей статьи.
Книга отзывов и предложений незаменима для предприятий торговли и общественного питания. Ее наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому орган не уполномочен осуществлять свою деятельность при отсутствии книги.
Жалобы — Building Block
- непристойные, грубые высказывания на территории рабочей организации коллегам, начальникам или клиентам;
- постоянное использование ненормативной лексики в разговорах с коллегами и другими сотрудниками компании;
- провокационное поведение (демонстрация неуместных жестов и частей тела), несоответствующая одежда (слишком короткие юбки, прозрачные блузки, слишком яркая или откровенная одежда с изображением порнографических принтов, слов и выражений);
- сексуальные домогательства коллег;
- иные действия сотрудников, нарушающие привычный мировой порядок на работе и вызывающие негодование коллег и работодателя.
Эти действия никоим образом не дополняют список поведенческих проявлений, влекущих за собой принятие дисциплинарной ответственности.
на претензию клиента, который написал ее не в гостевой книге, а отправил в письменном заявлении на юридический адрес, необходимо дать ответ с учетом следующих характеристик:
- Как правило, официальное обращение подается с целью «предварительного примирения». Поговаривают о «серьезном» отношении заявителя.
- Срок ответа на жалобу отличается от «книжной» жалобы. Получите 10 дней с момента получения.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Как учителю составить ответное письмо на жалобу со стороны родителей ученика
Целесообразней ответить на письмо мамы директору школы с приложением вашей объяснительной, в которой вы в развернутой форме ответите на ее жалобу. У вас в школе ведется электронный дневник? Просто уже несколько лет они ведутся, и я всегда знаю оценки своего ребенка. Так же классный руководитель в конце недели проставляет все оценки в дневники детям. Удивляются только те родители, чьи дети не отдали пароли от электронных дневников родителям и которые каждую неделю врут, что они забыли дневник. Никто не должен ни за кем бегать, а об успеваемости в школе родители тоже должны немного позаботиться, а не скидывать эти вопросы на директора и учителей. Удачи вам!
Рекомендуем прочесть: Физические лица доход от деятельности не имеющие работодателя и не привлекают наземных работников по трудовым договорам какой будет налоговый режим по налогообложения бесплатно
Понимаете, естественно всё ведётся. Но! Это такая категория родителей, которые не следят за этим. Не имеют возможности, времени, благосостояния иметь компьютер. Не знаю как. Они по факту увидели за четверть «2», причем по моему предмету она не единственная «двойка»!
Возможные последствия несвоевременного предоставления ответа
Если лицензированная организация игнорирует жалобы на уголовные преступления со стороны своих сотрудников, на нее могут быть наложены штрафы. Размер штрафа отражен в статье 5.59 КоАП РФ. Размер штрафа составляет от 5, 000 до 10, 000 рублей.
Уплаты штрафов не избежать. Человек, чьи права были нарушены, может обвинить Los Potrebnadores. Кроме того, закон позволяет гражданам объединяться и подавать коллективные жалобы.
Такие документы имеют большую юридическую силу и удовлетворяются быстрее. В связи с этим рекомендуется рассмотреть возможность скорейшего расследования обращений граждан и дать полный ответ.
Маслеников Иван Иванович.
Окончил Государственную юридическую академию (с отличием), получив диплом юриста. Большой опыт в решении широкого круга юридических вопросов.
Каким образом и куда подаётся ответ на жалобу
Ответ на запрос информации из прокуратуры — образец
Как правило, ответ на жалобу должен быть направлен по адресу и лицу, инициировавшему жалобу. Это связано с тем, что речь идет о новом диалоге между двумя лицами, вовлеченными в коммерческие или иные гражданские отношения. Поэтому ответ может быть направлен заявителю одним из следующих способов
- Почтовой службой по адресу, указанному в первоначальной жалобе.
- Если письмо направляется ответчику через официальный сайт, в разделе «Жалобы и предложения» должен быть указан обратный адрес электронной почты, на который будет отправлен ответ.
- В некоторых случаях устный ответ может быть дан через записанную телефонную связь, оператора колл-центра или представителя.
- В некоторых случаях представитель организации может проинформировать заявителя, позвонив в офис компании или другое место, лично извиниться и вручить подарок или компенсацию от имени компании.
- Закон предусматривает, что заявитель имеет право требовать ответа по конкретному адресу и что поставщик услуг должен выполнить эти требования, независимо от того, где получено письмо.