Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями клиента в продажах скрипты для работы с популярными выражениями». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Почему возникают возражения
Вот наиболее популярные причины:
- Ваше коммерческое предложение не интересно (не цепляет за проблему).
- Уже есть поставщик или партнер, который поставляет аналогичное решение.
- Ваша цена выше конкурентов (может качество выше, но клиент еще этого не знает).
- Ваши условия хуже (например, по дополнительным услугам, доставке и т.д.).
- Страх изменений (сейчас всё устраивает, нет желания добавлять себе работы).
- Нет времени (например, в сезонный пик загрузки).
- Бегство от риска (страшно, что изменения приведут к негативным последствиям).
- Желание сравнить ваше предложение с другими (хотят сделать оптимальный выбор).
- Просто нет денег / бюджета (данные расходы не заложены в бюджет компанией).
- Желание подумать (обсудить с коллегами, так как не один принимает решение).
Возражение «у конкурентов дешевле»
— Вы уверены в наборе предлагаемых опций? А в уровне поддержки?
— Результаты точно будут такие же? Гарантии результатов прописаны в договоре?
— Да, мы знаем цены конкурентов, и наша цена соответствует набору услуг, качеству продукта (и так далее). Дешевле совсем не значит лучше. По каким критериям вы выбираете продукт / услугу? (возвращаемся на шаг назад к работе с критериями выбора)
— Мы можем оптимизировать стоимость услуги / продукта конкретно под ваш запрос. Например, увеличим сроки производства (доставки), вы оплачиваете 100%, покупаете дополнительные услуги и так далее.
— Позвольте, я сравню по пунктам наше предложение с конкурентом, а вы выберите важное и вычеркните не важное для вас?
— Да у нас дороже, но цена отражает качество услуг /входит безопасное хранение / есть скидки на длительный период / бесплатная доставка / … /
Этапы работы с возражениями в продажах
Ключ к работе с возражениями – поставить себя на место клиента. Продавцу необходимо уважать опасения и вопросы покупателя, чтобы построить с ним взаимовыгодные и доверительные отношения.
Не стоит опасаться возражений – они имеют свои плюсы. Во-первых, это возможность «возродить» диалог с самого начала. Существует множество причин, по которым представление товара или услуги не приводит к немедленной продаже: продавец не продемонстрировал ключевые особенности продукта, недостаточно хорошо изучил потребности клиента или не смог правильно выстроить отношения с ним. Однако возражение – это продолжение разговора, а, значит, сделка еще имеет место быть. Второе преимущество заключается в том, что сама формулировка причины отказа может подсказать, как лучше продолжить разговор.
В технике работы с возражениями есть несколько шагов.
Шаг 1: выслушайте
Внимательно выслушайте любые контраргументы клиента. Ваша задача – понять мотивы его беспокойства. Важно выявить истинную причину отказа от предложения, а не ложную.
Шаг 2: присоединитесь
Техника вовлечения помогает показать, что вы на стороне клиента. Вы должны дать человеку понять, что заботитесь о его интересах, а не просто пытаетесь получить прибыль.
Отвечайте на возражения, пересказав фразы клиента, начиная со слов «Да, …», «Я тоже думаю, что…», «Согласен с вами в том, что …». Таким образом вы наглядно показываете, что услышали, поняли и приняли причину отказа, а не просто выслушали человека.
Повторяя предложение, можно заменять некоторые слова на синонимы, выражать согласие полностью или частично, а также использовать комплименты и личные примеры.
Ошибки при работе с возражениями в продажах
Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.
- Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
- Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
- Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
- Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
- Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
- Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
- Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».
Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!
Способы работы с возражениями
Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:
- Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
- Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
«Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
«Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным» - «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
«Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете» - Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
«Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?» - Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
«Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»
Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.
Ошибки при отработке возражений
Вот ТОП-5 ошибок, которых менеджерам нужно избегать в первую очередь:
- Сомнения в продукте. У покупателя нюх на сомнения. Если вы сомневаетесь в полезности и свойствах того, что продаете, зачем тогда предлагаете его кому-то еще. Сначала развейте свои сомнения, а потом уже беритесь работать с чужими
- Восприятие возражений буквально. Задача этой работы – устранить препятствия для сделки. Если вы будете буквально воспринимать все то, что озвучивает вслух ваш клиент, едва ли вы доберетесь до настоящих возражений. Разбирайтесь в истинных смыслах и проявляйте настойчивость. Но не перегибайте – чрезмерная навязчивость работает во вред
- Перебивание собеседника. Не получится работать с возражениями и опасениями потребителя, если вы слишком уж увлечены продуктом и продажей. Когда клиент делится своими сомнениями, нужно уметь слушать и проявлять участливость, а не стоять на своем и постоянно вставлять реплики
- Спор с покупателем. Приводите аргументы, но не доводите дело до спора. Иначе вы обесцените слова потребителя и так оттолкнете от себя. С «Я понимаю ваши опасения/вас…» должно начинаться каждое второе ваше предложение
- Незнание продукта. Если продавец лишь поверхностно знает характеристики и свойства продукта, он не сможет аргументировать свою позицию, в необходимой форме описать выгоды и преимущества. Если вы не достаточно хорошо знакомы с тем, что предлагаете, вам не удастся глубоко проработать возражения
Не забывайте, что продавец – тоже человек, ему тоже свойственно ошибаться. Часто эти ошибки стоят компаниям сделок, что поделать. Поэтому важно постоянно анализировать контакты с потребителями, которые не завершились продажей, и совершенствовать скрипты.
Работа с возражениями в продажах полна нюансов и подводных камней. Алгоритм действий существует, но для каждого случая стоит подобрать индивидуальное решение проблемы.
Работать по одной схеме со всеми ответами и случаями – это ошибка, ведь в одной ситуации это может сработать, а в другой сыграть против вашей выгоды.
Хотелось бы отдельно поговорить о самом распространенном отказе – «Очень дорого».
Многие хотят таким ответом сбить цену. Если вы этого сделать не можете, то стоит убедить покупателя совершить покупку.
Существует 3 варианта работы с ценовыми возражениями в продажах:
| Название тактики | Ответ менеджера клиенту |
|---|---|
|
Оправдание ценовой политики |
Всего через 2-3 месяца вы сможете сэкономить с помощью нашего товара около 300 000 рублей! Только представьте, всего за месяц данное приобретение окупится, да еще и поможет вам получить дополнительную прибыль в размере 50-100 тыс. рублей. Подумайте, может ли ваша семья отказаться от таких денег? |
|
Приближение к высшей выгоде |
Отпуск бывает только раз в году. Вы 365 дней работали, и сейчас просто не имеете права отказать себя в удовольствии. Вы и ваша семья это заслужили, нельзя экономить на себе и близких людях. |
|
В случае, когда просят продать дешевле |
Мы можем скинуть цену, но тогда придется отказаться от дополнительных преимуществ, которые имеет товар (услуга) с полной стоимостью. Вы действительно хотите так рисковать? |
Таким образом, в этой статье были рассмотрены основные моменты касательно работы с возражениями клиентов в продажах (скрипты и заготовки мы дали выше). Это важная тема для всех людей, которые хоть как-то связаны с продажами и бизнесом. Используя даже часть изложенной информации, можно существенно улучшить свои навыки в продажах.
Но здесь важно не забывать о том, что «теория без практики мертва». Нельзя просто заучить какие-то универсальные фразы/ответы, их важно модифицировать под особенности отрасли, в которой ты работаешь, под твой характер и под тип клиентов, с которыми ты работаешь.
Полезно иметь какие-то заготовки, «простыню» ответов на популярные возражения клиентов, но каждая продажа уникальная сама по себе – и это нужно учитывать.
- Цель первого контакта с посетителем — познакомиться и втянуть его в разговор.
- Для облегчения работы консультантов есть скрипты продаж — заранее продуманные речевые блоки, фразы, ответы на распространённые вопросы, возражения, характерные для конкретного бизнеса.
- Скрипты помогают продавцам чувствовать себя увереннее, снижают риск ошибок, растерянности. Но при живом взаимодействии часто требуется импровизация, поскольку скрипты представляют собой лишь приблизительную схему общения.
- Помимо скрипта, для установления контакта с клиентом применяются психологические приёмы: улыбка, зрительный контакт, похвала, повторение жестов и позы собеседника, выявление маркерных слов и так далее.
- Препятствуют установлению контакта с клиентом пассивность, недоброжелательность продавца, отсутствие экспертности, неумение слушать, неприятие чужого мнения, грубость.
- Исправить недочёты поможет обучение сотрудников и повышение их вовлечённости в продажи путём введения эффективной системы мотивации.
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
|
Формулировка вопроса |
Пояснение |
|
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?» |
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Дело только в …?» |
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?» |
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь. |
|
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная. |
Как отвечать на возражения: Не надо, ничего не нужно, всё есть, не актуально.
На тренинге по работе с возражениями я рассказываю, для того чтобы эффективно отрабатывать возражения из серии «у меня всё есть», «не актуально», «не интересно» и так далее нужно применить сочетание эффективные фразы и правильной интонации. Лучше использовать интонацию позитивную или недоумевающую от слишком быстрого отказа клиента предложения. Вам главное в отработку возражений вкладывать эмоциональную составляющую в интонацию, чтобы фраза зазвучала. Тем самым вы перехватите управление ситуацией в свои руки и сможете понять истинную причину отказа клиента или спокойно преодолеете возражение и приблизитесь к сделке.
Смотрите видео-урок с тренинга по работе с возражениями в котором я более подробно рассказываю о технологии преодоления отговорок и развития беседы с клиентом.
Шаги по работе с возражениями таковы:
-
Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».
-
Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».
-
Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.
Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:
-
Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.
-
В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.
-
Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.
-
Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.
-
Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.
-
Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.
-
По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.
Как мотивировать сотрудников
Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:
- Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
- Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.
Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:
- Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
- Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Нежелание отрабатывать стандартные возражения, стремление согласиться с ним или же воспринять как окончательный отказ.
- Страх показаться навязчивым. Представление о том, что клиенту консультация не нужна и контакта он постарается избежать.
- Попытка рассеять сомнения клиента, не прояснив их скрытой причины.
- Неумение вовремя остановить поток речи и дать покупателю высказаться.
- Навязывание личного мнения, вступление в споры с оппонентом.
- Открытая демонстрация собственной некомпетентности («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
- Подчеркивание некомпетентности клиента.
Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать
Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:
- почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
- зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
- меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.
Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:
|
Материальные (объективные) препятствия |
Психологические (необъективные) препятствия |
|
Товар слишком дорого стоит |
Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить |
|
Долго, не хочу ждать столько времени |
Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека |
|
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше |
Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно) |
|
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему |
Есть негативный опыт использования этого товара/услуги |
|
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге |
Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама |
|
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций |
Страх использования нового продукта, приверженность привычкам |